Liebe @Postbank

Lie­be Postbank,

wir müs­sen ganz drin­gend mit­ein­an­der reden. Ich bin seit 1996 ein sehr zufrie­de­ner Kun­de und wür­de die Post­bank als Bank auch immer wei­ter­emp­feh­len. Dass Ihr am ver­gan­ge­nen Wochen­en­de alle EC-Kar­ten­zah­lun­gen (auf­grund von War­tungs­ar­bei­ten?) bun­des­weit dop­pelt abge­bucht habt — kein Pro­blem, pas­siert jedem Mal.

Dass man als Kun­de aber a) nicht pro­ak­tiv über die­sen Vor­gang infor­miert wird und b) eine öffent­li­che Stel­lungs­nah­me zum The­ma NUR auf Eurer Face­book (!!!) Sei­te zu fin­den ist, emp­fin­de ich aber als höchst unse­ri­ös.

Dass diver­se Ein­kaufs­zen­tren und Love­brands Ihre Kom­mu­ni­ka­ti­on mitt­ler­wei­le zu Face­book ver­la­gert haben, kann man sicher­lich als not­wen­di­ges Übel betrach­ten. Dass aber eine Bank ihre exter­ne Kom­mu­ni­ka­ti­on nur über FB und Twit­ter abwi­ckelt, das kann ich ein­fach nicht ver­ste­hen. Ich ken­ne diver­se Leu­te, die FB und das gan­ze Online­ge­döns als höchst unse­ri­ös emp­fin­den. Wie wollt Ihr also Eure Kun­den errei­chen, wenn das — wie in die­sem Fal­le — nur über die Social Media Kanä­le FB und Twit­ter geschieht?

Der gro­ße Teil Eurer Pri­vat­kun­den wird die Fehl­bu­chung sicher­lich nicht so schnell bemerkt haben, und die rela­tiv zeit­na­he Rück­bu­chung wird das The­ma wohl bald erle­di­gen. Was ich der­zeit ver­mis­se: eine Ankün­di­gung zur dop­pel­ten Abbu­chung auf Eurer Web­site. Dort steht aber nichts dazu!

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So geht das nicht. So geht das wirk­lich nicht. Ihr habt unse­re Daten, Ihr kennt mei­nen Kon­to­stand, Ihr habt qua­si die per­fek­te Aus­gangs­la­ge für ein Meta­da­ten­ga­lo­re, Ihr habt mei­ne Han­dy­num­mer und mei­ne E‑Mail Adres­se — und trotz­dem muss ich als Kun­de erst beim abbu­chen­den Unter­neh­men anru­fen (= Arbeit für Euren Feh­ler), um den Feh­ler schließ­lich bei mei­ner Bank zu finden.

Für die Zukunft wür­de ich mir eine zeit­na­he Ankün­di­gung auf Eurer Web­site und in Euren Online-Ban­king Sys­te­men wün­schen. Das schafft beim Kun­den mehr Ver­trau­en als sich durch die Kom­men­ta­re ver­är­ger­ter Kun­den bei FB lesen zu müssen.

(14 Jah­re nach dem Clue­train müs­sen wir immer noch über so etwas dis­ku­tie­ren? oh my…)

Edit:
Da wir jetzt Eure Auf­merk­sam­keit haben — könnt Ihr bit­te auch sehr bald wie­der eine gewis­se Grund­funk­tio­na­li­tät bei der neu­en (ver­schlimm­bes­ser­ten) iOS App her­stel­len? 310 nega­ti­ve Bewer­tun­gen soll­ten ja wohl eine deut­li­che Spra­che spre­chen. Wie kann man eine erfolg­rei­che App nur so gegen die Wand fah­ren und durch einen Finanz­as­sis­ten­ten erset­zen (wol­len), der die Grund­funk­tio­na­li­tät der abzu­lö­sen­den App (und damit die Erwar­tungs­hal­tung der Benut­zer) nicht erfüllt?

postbankapp

Update vom 04.12.2013: “Auf­grund eines tech­ni­schen Feh­lers haben wir auf ein­zel­nen Kon­ten Ver­fü­gun­gen (Last­schrif­ten, Bar­ab­he­bun­gen und Kar­ten­zah­lun­gen) dop­pelt abge­bucht.”, schreibt mir das Team Nach­for­schung bei der PB Mün­chen. Und “Bit­te klä­ren Sie die Ange­le­gen­heit zum erneu­ten Last­schrift­ein­zug mit dem Zah­lungs­emp­fän­ger.” Aus buch­hal­te­ri­scher und recht­li­cher Sicht mag das sicher­lich der ein­zig rich­ti­ge Weg sein, aber jetzt muss­te ich wie­der beim abbu­chen­den Unter­neh­men anru­fen und einem unver­bind­li­chen Rat der dor­ti­gen Buch­hal­tung fol­gen — der zwei­te Wider­spruch in Fol­ge also. Ob das mal gut geht…

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