Liebe Postbank,
wir müssen ganz dringend miteinander reden. Ich bin seit 1996 ein sehr zufriedener Kunde und würde die Postbank als Bank auch immer weiterempfehlen. Dass Ihr am vergangenen Wochenende alle EC-Kartenzahlungen (aufgrund von Wartungsarbeiten?) bundesweit doppelt abgebucht habt – kein Problem, passiert jedem Mal.
Dass man als Kunde aber a) nicht proaktiv über diesen Vorgang informiert wird und b) eine öffentliche Stellungsnahme zum Thema NUR auf Eurer Facebook (!!!) Seite zu finden ist, empfinde ich aber als höchst unseriös.
Dass diverse Einkaufszentren und Lovebrands Ihre Kommunikation mittlerweile zu Facebook verlagert haben, kann man sicherlich als notwendiges Übel betrachten. Dass aber eine Bank ihre externe Kommunikation nur über FB und Twitter abwickelt, das kann ich einfach nicht verstehen. Ich kenne diverse Leute, die FB und das ganze Onlinegedöns als höchst unseriös empfinden. Wie wollt Ihr also Eure Kunden erreichen, wenn das – wie in diesem Falle – nur über die Social Media Kanäle FB und Twitter geschieht?
Der große Teil Eurer Privatkunden wird die Fehlbuchung sicherlich nicht so schnell bemerkt haben, und die relativ zeitnahe Rückbuchung wird das Thema wohl bald erledigen. Was ich derzeit vermisse: eine Ankündigung zur doppelten Abbuchung auf Eurer Website. Dort steht aber nichts dazu!
So geht das nicht. So geht das wirklich nicht. Ihr habt unsere Daten, Ihr kennt meinen Kontostand, Ihr habt quasi die perfekte Ausgangslage für ein Metadatengalore, Ihr habt meine Handynummer und meine E-Mail Adresse – und trotzdem muss ich als Kunde erst beim abbuchenden Unternehmen anrufen (= Arbeit für Euren Fehler), um den Fehler schließlich bei meiner Bank zu finden.
Für die Zukunft würde ich mir eine zeitnahe Ankündigung auf Eurer Website und in Euren Online-Banking Systemen wünschen. Das schafft beim Kunden mehr Vertrauen als sich durch die Kommentare verärgerter Kunden bei FB lesen zu müssen.
(14 Jahre nach dem Cluetrain müssen wir immer noch über so etwas diskutieren? oh my…)
Edit:
Da wir jetzt Eure Aufmerksamkeit haben – könnt Ihr bitte auch sehr bald wieder eine gewisse Grundfunktionalität bei der neuen (verschlimmbesserten) iOS App herstellen? 310 negative Bewertungen sollten ja wohl eine deutliche Sprache sprechen. Wie kann man eine erfolgreiche App nur so gegen die Wand fahren und durch einen Finanzassistenten ersetzen (wollen), der die Grundfunktionalität der abzulösenden App (und damit die Erwartungshaltung der Benutzer) nicht erfüllt?
Update vom 04.12.2013: “Aufgrund eines technischen Fehlers haben wir auf einzelnen Konten Verfügungen (Lastschriften, Barabhebungen und Kartenzahlungen) doppelt abgebucht.”, schreibt mir das Team Nachforschung bei der PB München. Und “Bitte klären Sie die Angelegenheit zum erneuten Lastschrifteinzug mit dem Zahlungsempfänger.” Aus buchhalterischer und rechtlicher Sicht mag das sicherlich der einzig richtige Weg sein, aber jetzt musste ich wieder beim abbuchenden Unternehmen anrufen und einem unverbindlichen Rat der dortigen Buchhaltung folgen – der zweite Widerspruch in Folge also. Ob das mal gut geht…
Du sprichst mir aus dem Herzen, sowohl zum Thema Abbuchungen und zum Thema App.
Ich habe die neue App zwangsläufig runterladen müssen und sah, dass kein Dispo- und Kreditkartenlimit angezeigt wird. Ich fragte bei meinem nächsten Postbank-Besuch und die Dame am Schalter meinte: “Sie haben ja auch keinen Dispo und keine Kreditkarte”… Ohne Worte. Natürlich habe ich beides, aber die Lady am Schalter wollte mich wohl schnell loswerden. Unmöglich!